关于印发《江苏灌云经济开发区12345政府公共服务热线工作规则》的通知

 

园区各部门、科室：

《江苏灌云经济开发区12345政府公共服务热线工作规则》已经开发区同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

 

 

 

                    江苏灌云经济开发区管理委员会

                                                2018年7月20日   

 

 

江苏灌云经济开发区12345政府公共服务热线工作规则

 

为切实做好江苏灌云经济开发区12345政府服务热线的办理工作,实现服务热线办理工作的制度化、规范化、程序化,参照《灌云县政府服务热线工作规则》精神，特制定本规则。

一、工作职责

1、认真办理县12345平台交办的事项；

2、直接参与调查、协调和处理来电反映的有关问题；

3、督促所属部门认真办理来电反映的各类问题；

4、及时向县便民服务指挥中心报送工作信息及总结。

对县12345平台交办的事项，应认真、及时予以处理，处置率要达到100%，结案率要达到90%以上，群众满意率要达到80%以上。

二、工作原则

（一）服务群众，实事求是

始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量标准。在处理问题过程中，做到严肃认真，准确及时，尊重事实，客观公正，讲求实效，取信于民。

（二）分级负责，归口办理

坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”，对上级交办事项不得推诿、扯皮或上交矛盾。涉及两个以上部门的问题，由开发区12345平台确定一个承办部门牵头办理，有关部门应予积极配合，协调解决。

（三）务实高效，跟踪办理

对群众反映的问题以最短时间、最快速度、最好结果答复。对突发性问题，急事急办，迅速通知有关领导和部门妥善解决。对群众反映的重大和疑难问题，及时向领导报告，并按领导批示精神跟踪督办、落到实处。

（四）依据法规，符合政策

对群众反映的问题，依照有关政策法规处理。凡符合政策规定的，应尽快解决；暂不具备条件或一时解决有困难的，争取早日解决；超越政策规定或不合理的要求，做好说服疏导工作，求得群众理解。

（五）公开便民，注意保密

在答复和处理群众反映问题的过程中，认真执行保密制度，严守国家秘密。凡本人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来电人的意愿。

三、工作程序

（一）受理

接收县便民服务指挥中心受理员派遣的案件，准确记录，仔细核对；登记内容做到简明扼要，重点突出，填写规范。

（二）交办

通过微信平台等办法交办相应的联动部门办理。如一般性的群众诉求，指挥中心直接交相应的联动部门处理；难以判断承办部门，或涉及多个部门的疑难复杂问题，报有关领导审批后进行交办。

（三）办理

对县便民服务指挥中心交办的事项，必须按规定时间和标准予以办结。城市管理类案件的办结标准参照《灌云县数字化城市管理暂行办法》规定的标准执行，其他案件主要以群众满意或有充分的否定理由并已向反映人充分解释或已进入有明确处理结果的司法程序为办结标准。

（四）反馈

各成员部门对承办的案件须回访核查，通过后，将办理结果反馈给开发区12345受理部门。承办部门反馈内容一般应包括对群众来电反映问题的事实调查、处理依据、最终处理结果三部分，文字要简明扼要、表达完整，不能过于简单、笼统。

（五）考核

开发区12345公共服务平台对各成员部门的案件办理情况进行综合考评。考核结果纳入开发区综合目标考核。

四、考核奖惩

1.对开发区12345平台交办案件的办理情况，由开发区12345平台工作考核小组对各成员部门的承办数、结案率、按期结案率和一次完成率等进行汇总分析，每月进行通报，评出考核得分，并作为对各成员部门年终考核的依据。

2.坚持日常考核与年终考核相结合，对成绩突出的工作人员予以表彰，对因工作失误造成不良影响的工作人员予以批评。根据考核情况，对办理迅速、工作成绩突出的承办部门予以表彰奖励；对推脱不办、办理迟缓、群众不满意的部门予以通报批评。

12345平台各成员部门参照本办法建立健全相应的工作机制，加强组织领导，落实工作措施，确保完成承担的各项任务。

本办法自公布之日起施行。